Varias maneras de mejorar tu SLA

Es importante revisar cómo este tema avanza y, aunque lo vemos a diario ya que las bases están cubiertas, aún no lo interiorizamos apropiadamente.

Ya hemos conversado sobre la importancia que reviste un SLA apropiado para colocar servicios en la nube, aunque los proveedores de servicios en nube son (normalmente) reticentes a cualquier modificación en sus SLA estándar.

También hemos comentado cómo para una TELCO 2.0, un SLA correctamente ideado e implementado es un diferenciador importante, y una garantía de éxito.

Has contratado un servicio que establece lo que está comprendido en él y lo que no (alineado con los objetivos del negocio –estando articulados TI y el negocio en primer lugar –objetivos, expectativas, planificación, rediseño de procesos pueden ser factores previos importantes de considerar), y su vigencia.

El servicio contratado contempla recursos y capacidades que se deben entregar, está sujeto a restricciones, a plazos, a una calidad en la prestación, disponibilidad comprometida, responsabilidades de cada parte, procedimientos de escalamiento, pago, compensaciones, entre otros factores. Decir que se entrega algo que ha sido contratado no es lo mismo que evidenciarlo. Lo que buscamos son evidencias de dicho cumplimiento. Para ello gestionamos el servicio al establecer los estándares de medición, procedimientos para los reportes (contenido, frecuencia, entre otros aspectos a considerar), procesos para resolver controversias, cláusulas de indemnización en caso de incumplimiento por propios o terceros, mecanismos de actualización del SLA sobre todo cuando cambian los requisitos del servicio por cambios en la coyuntura socio-económica-cultural, modernización de la tecnología subyacente, cambios en las cargas de trabajo, existen mejoras en los procesos y herramientas de medición, o los recursos o las capacidades del proveedor del servicio (interno, y lo llamamos OLA o nivel de servicio organizacional, o externo, los SLA).

Chris Drumgoole, de Terremark, nos dice que “todo el mundo sabe que las cosas se rompen – es la naturaleza de la vida. Es cómo responder a las cosas que se rompen lo que te diferencia como proveedor de servicios en la nube”.

Entonces, resulta razonable establecer criterios para desarrollar las métricas que ambas partes deberán utilizar para realizar sus mediciones. Comúnmente medimos la disponibilidad del servicio, la tasa de defectos, la calidad técnica (incluyendo precisión y exactitud), tiempo de respuesta del personal de soporte, nivel de seguridad, velocidad, capacidad de respuesta y la eficiencia. Todo esto y más dependiendo del servicio contratado. Es más, podríamos considerar como SLA los resultados del negocio, una evolución más para reflejar la adición de nuevos servicios. Lo importante es que estas métricas hayan sido definidas con cuidado, sean periódicamente revisadas y actualizadas, sean las realmente necesarias, puedan realmente obtenerse (si es automático, mejor), estén controladas, tengan sentido, y motiven un comportamiento apropiado de ambas partes.

No debemos olvidar nuestro ecosistema tecnológico, el que controlamos normalmente (independiente de nuestro modo de operación), y el que aparece con el Shadow IT el cual también debe ser apropiadamente gobernado. Es evidente debemos incluir la Shadow IT en la Gestión de eventos, incidentes, problemas y solicitudes y, por ende, estaría representada esta gestión en los contratos con terceros o UC según ITIL®, y formaría parte del sistema de reportes de rendimiento y cuadros de mando.

Esto ayuda a incrementar el reconocimiento del valor que entrega IT al negocio como un todo.

Las Telco y la optimización de las redes

(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)

La optimización de la WAN se ve ahora como un mecanismo para comprender y controlar las aplicaciones en la red y en definitiva, mejorar su desempeño. Las razones son: cumplir con los objetivos del negocio; incrementar el ROI en la red; asegurar la gobernanza de TI; aumentar sustancialmente el rendimiento de las aplicaciones; experimentar beneficios reales como reducción del TCO, incremento del rendimiento de los usuarios, mejorar el tiempo de respuesta de las aplicaciones, entre otros. Continue reading

Entorno de computación en la nube

(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)

Para mayor aclaración -o complicación- adjunto un diagrama de la computación en la nube -o un diagrama del entorno de la computación en la nube. Este diagrama es bastante fácil de entender así que no se preocupen. Según el artículo, “un entorno de computación en la nube (CCE) es el resultado final de la aplicación de la tecnología, la arquitectura y prácticas de ingeniería, junto con la operación, la seguridad, la política y los modelos económicos, de manera que se optimice para compartir recursos, elasticidad (escala), automatización, auto-servicio y pago por uso. Continue reading

Algo de seguridad en el marco de la computación en nube

(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)

Con respecto a la seguridad, si se selecciona un proveedor de calidad de servicios en la nube, su seguridad en la nube será tan buena como, o mejor que su seguridad actual, en la mayoría de los casos. Normalmente, el nivel de seguridad que se recibe estará diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes de mayor riesgo en la nube. Si las TIC (tecnologías de la información y comunicaciones) no están profundamente arraigadas en el negocio, probablemente la seguridad sea escasa -o limitada cuando mucho- ¿para qué pedir más entonces? Continue reading