Autoservicio de TI

Desplegar tecnología para lograr que los usuarios de ésta se ayuden cuando tienen dificultades con la tecnología (sí, más tecnología para la tecnología) es algo que por mucho tiempo se ha tratado –y en algunos casos esta “innovación” ha funcionado y en otros no; bueno, siempre hay espacio para mejorar.

Los medios de acceso son variados. Existen versiones de respuesta humana o incluso robótica. Las interfaces son cada vez más útiles y usables. Sistemas de información y flujos de trabajo unos más integrados –y útiles- que otros. Actividades unas mejor implementadas que otras, como emisión y renovación de la identificación del usuario, entrenamiento, disponibilidad de opciones tipo push-pull para instalaciones o actualizaciones, ejecución de políticas de retención, solicitudes variadas (provisión de recursos, programación de atenciones, consultas sobre funcionalidad u operación, requerimientos de reparación, de información), entre otras[1]. Todos gozan de una interesante y mayor agilidad, los que entregan (TI tradicionalmente), y los que reciben (siempre el usuario). La experiencia de usuario está garantizada –depende del usuario calificarla.

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Empoderar a los consumidores (usuarios y clientes) de servicios especializados para que ellos mismos se auto atiendan cuando tienen necesidades relacionadas con la tecnología de la información está muy de moda hoy en día[2].

Los usuarios finales obtienen las herramientas que necesitan para maximizar la productividad, tienen acceso a una vasta base de conocimiento[3] –y hasta a información a la que antes no tenían acceso (y no hablo de seguridad sino de alcance, disponibilidad, re-utilización porque esta iniciativa depende de la calidad y cantidad de información disponible y las facilidades disponibles para accederla[4] y generarla, incluso por comunidades de usuarios[5], y las medidas adoptadas para retener su control), y los departamentos de TI reducen la tensión cotidiana de las llamadas que llegan al servicio de atención al cliente[6].

Interesante. Se reducen costos al pasar del “modo bombero” a un estado de eficiencia y efectividad, y se re-enfoca la mesa de servicio a incrementar la satisfacción del cliente o del usuario.

Sí, nada nuevo hasta aquí. Pero, Gartner[7] nos alerta de las generalidades en que hemos incurrido antes, lo cual nos fuerza a sincerar los resultados frente a las expectativas de esta innovación –y preparar un buen caso de negocio primero.

  • El autoservicio de TI reduce costos en el soporte nivel 1 principalmente con relación a las solicitudes varias que ya comentamos. Algunas cosas todavía requerirán una llamada al servicio de TI o la asistencia de un técnico de soporte. Es una mezcla cuyo balance debe ser cuidadosamente considerado con respecto al valor esperado, con el objetivo de no incurrir en gastos innecesarios –aunque suene trillado esto último.
  • El autoservicio de TI requiere cuidado y actualización constante; no es una inversión que se realiza una sola vez y nos olvidamos luego. Es un continuo asegurar que el servicio lo seguimos entregando ‑como área de TI- como fue comprometido, y nuestro “consumidor” lo sigue recibiendo –su apreciación del valor- de forma oportuna, consistente y constante. El conocimiento, hemos mencionado, juega un papel vital y como tal debe ser gestionado apropiadamente para mantener su vigencia y utilidad.
  • Los usuarios finales acudirán a los autoservicios sólo si no tienen alternativa, lo cual dependerá de la estrategia que implemente la organización para su “adopción”, ya que la inclinación a su aceptación potencialmente será variada –tanto como la cultura organizacional, la mentalidad de los usuarios, la brecha generacional, así como los plazos límite que se establezcan.
  • Para una implementación exitosa del autoservicio de TI se requiere de requisitos previos que lo complementen, como un conjunto correctamente seleccionado de herramientas y procesos, adecuados, probados, afinados, y mantenidos, por personas con roles y competencias técnicas apropiadas, que apoyen, por ejemplo: la automatización de las actividades antes enumeradas, entre otras; y a los usuarios en las decisiones que deben tomar y en las tareas que deben realizar. Si se implementa adecuadamente, el autoservicio puede mejorar la satisfacción del cliente, proporcionar análisis de tendencias de incidentes, identificar oportunidades de capacitación, permitir ejecutar escenarios del tipo “que pasa si” para determinar a dónde llegarán las finanzas de la compañía para el trimestre, y consolidar el conocimiento que existe actualmente en los silos en toda la organización de soporte. La retroalimentación obtenida de un piloto o varios] es atractiva –y útil, para identificar la diversidad de información que sea requerida y permitir flexibilidad y agilidad en satisfacerla.
  • Así es, no dejemos de lado la utilidad, usabilidad, garantía, no sólo de los servicios entregados, con base en procesos gestionados y sujetos a una mejora continua, sino también de los medios utilizados para su entrega, como la interface de usuario utilizada –portal bien diseñado, amigable e intuitivo por supuesto, con el que sea fácil pedir ayuda.

Como siempre, una buena venta del valor del servicio ayudará a que los usuarios lo adopten voluntariamente (menor rechazo inicial; servicios conscientes del contexto que conocen su rol, ubicación y equipo[8]; adopción más rápida; disponibilidad de diferentes medios de contacto; apoyo a las aplicaciones actualmente en uso –aunque no hayan sido provistas por el departamento de TI; naturalidad, facilidad y flexibilidad en el procesamiento de solicitudes; compromiso consciente; finalmente interiorización), buscar qué necesitan hacer, qué quisieran hacer y no pueden –aún, qué les ha funcionado, qué les molesta, y otros posibles aspectos a considerar[9] -una mejora continua de funcionalidad y alcances, promocionar lo realizado, buscando cada vez una mayor aceptación. Identificar los temas correctos que ayudarán a los usuarios a ayudarse a sí mismos, toma tiempo y esfuerzo, no olvidemos considerar el costo total de propiedad de la solución integral.

[1]        Fuente: http://www.techrepublic.com/blog/10-things/10-ways-it-can-use-self-service/; disponible en dic/2016

[2]        Fuente: http://www.computerworld.com/article/2500959/enterprise-applications/self-service-it.html; disponible en dic/2016

[3]        Fuente: http://www.servicenow.com/products/express/it-self-service-portal-for-smb.html; disponible en dic/2016

[4]        Fuente: http://whatis.techtarget.com/definition/customer-self-service-CSS; disponible en dic/2016

[5]       Fuente: https://www.atlassian.com/it-unplugged/best-practices-and-trends/technologies-for-self-service-success; disponible en dic/2016

[6]        Fuente: http://www.axiossystems.com/solutions/end-user-self-service; disponible en dic/2016

[7]        Fuente: http://www.gartner.com/newsroom/id/1426813; disponible en dic/2016

[8]        Fuente: http://www.bmc.com/it-solutions/it-self-service.html; disponible en dic/2016

[9]        Fuente: http://www.informationweek.com/strategic-cio/team-building-and-staffing/7-ways-to-avoid-self-service-it-pitfalls/a/d-id/1297292; disponible en dic/2016

ITIL® Módulo de capacidad del servicio: Operational Support and Analysis (OSA)

Introducción

Este curso se preparó para ahondar en los aspectos relacionados con la operación del servicio.

Sumilla

ITIL® es un modelo de referencia que resume un extenso conjunto de procesos de gestión que ayudan a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en sus operaciones de TI. La adecuada gestión de los servicios de TI es clave para la Gobernabilidad de TI cuyo objetivo es asegurar que el área de TI, a través de indicadores y controles apropiados y confiables, está actuando como verdadero soporte de las estrategias del negocio y no como un silo, y así coadyuvar al negocio en lograr grandes ventajas competitivas. Por ejemplo, ITIL® ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo, entre otras la NASA, Microsoft y HSBC.

El curso está dirigido a los interesados en obtener, entre otros pero no limitados a, los siguientes beneficios:

  • Incrementar la competitividad de la empresa al reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del Negocio.
  • Mejoras en el tiempo de entrega de los servicios, alineados con la demanda de los usuarios.
  • Incremento de la calidad de los servicios provistos por el negocio en conformidad con los requerimientos de los consumidores.
  • Incremento en la satisfacción del cliente y del usuario final.
  • Mejoras en la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de los servicios críticos de TI.
  • Justificación de los costos por los servicios que la organización de TI proporciona.
  • Mayor integración de la organización de TI con el Negocio al proporcionarle seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad de los servicios entregados según los niveles de servicio acordados.
  • Roles y responsabilidades establecidos y documentados para delimitar la provisión de servicios.
  • Eliminación de la duplicidad de actividades.
  • Aprendizaje de la experiencia previa.
  • Provee indicadores de desempeño justificables.