Excelencia operacional en la atención al cliente

Un poco de contexto Al pensar en excelencia nos viene a la mente términos como ventaja competitiva, diferenciación, satisfacción, resultados, características de calidad, eficiencia y eficacia de una organización, y cómo podríamos integrarlas. En la actualidad, todo lo relacionado con lo que conocemos como servicios es facilitado por las TI, así como que todo lo […]

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DevOps, ITIL y la transformación digital

Un poco de contexto Heráclito dijo “Lo único constante es el cambio”, y sabemos que tiene razón. Para un cambio efectivo en nuestras organizaciones, ambos deben desarrollarse en armonía. Se trata de generar sinergia (cooperación, colaboración, multiplicación de energías). Aristóteles nos enseña que “El todo es más que la suma de sus partes”. Esto quiere […]

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Revisemos nuestros acuerdos de nivel de servicio para DevOps

Recordemos que un acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA por sus siglas en idioma inglés) es un contrato claro y entendible mediante el cual el proveedor está comprometido a entregar al cliente un determinado producto o servicio que satisface un propósito y con una determinada garantía de uso (rendimiento, por ejemplo). Un SLA […]

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Costos escondidos en la nube

Si estamos acostumbrados a entornos relativamente estables, los costos de adquisición u operación de una plataforma tecnológica son, básicamente, claros. Sin embargo, si algo impacta esta aparente estabilidad (gustos, cultura organizacional, creencias, mejora, sensibilidad, normatividad, eficiencia, efectividad, encuestas, servicios, servicios gestionados, proyectos, gobierno, gestión, percepción, calidad, subjetividad, objetividad, necesidades, exigencias, niveles de servicio, obligaciones, costo […]

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¿Tus proveedores están en tu equipo?

¿Tus proveedores están en tu equipo? Analicemos el entorno Sabemos que debemos construir relaciones de confianza, no sólo con nuestros clientes, sino también con nuestro equipo y, por supuesto, con nuestros proveedores. Contratar un apoyo externo es inevitable ya que no podemos hacer todo (posiblemente por carecer de recursos suficientes y entregados oportunamente) y todo, […]

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26 errores en la gestión de servicios

El día a día Sí, asegurar que los servicios estén operando es labor de todos los días. El tema es cómo lo logramos. Buscamos realizar esta titánica labor considerando la coyuntura, presupuestos [de seguridad, entre otros], recursos, capacidades, compromisos, niveles de servicio existentes, proveedores, la propia organización –su modelo de gestión, su cultura. Sabemos que […]

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¿Problemas en TI?

Algunos indicios Usualmente los problemas empiezan cuando somos los últimos en enterarnos de los cambios en la estrategia del negocio. Los usuarios dejan de quejarse –porque han optado por el shadow IT, la organización está implementando mecanismos alternativos de soporte a usuarios, mecanismos alternativos de operación y, luego, posiblemente, ocurran despidos y rotación o traslado […]

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ITIL®, COBIT®, PMBOK®, entre otros frameworks

Sabemos que para gestionar las TI existen diferentes framework o marcos. Están también los viejos conocidos como COBIT® y el PMBOK®. Recordemos que un marco es una estructura real o conceptual destinada a servir como un soporte o guía para la construcción de algo que expande dicha estructura en algo útil. Es necesaria para evitar […]

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Algunas ‘mejores prácticas’ de TI para el fracaso –y algunas ‘mejores prácticas’ para evitarlo

Así es, una mejor práctica no es una receta de cocina. La preparación que hagamos de un ‘platillo’ y su resultado depende de muchos factores referidos a las herramientas, nosotros mismos como çocineros’, de los ‘comensales’ y su entorno. Una real mejor práctica es considerar la preparación del ‘platillo’ para garantizar su resultado. Así, intervienen […]

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