DevOps, ITIL y la transformación digital

Un poco de contexto

Heráclito dijo “Lo único constante es el cambio”, y sabemos que tiene razón.

Para un cambio efectivo en nuestras organizaciones, ambos deben desarrollarse en armonía.

Se trata de generar sinergia (cooperación, colaboración, multiplicación de energías).

Aristóteles nos enseña que “El todo es más que la suma de sus partes”.

Esto quiere decir que debemos ver las cosas de forma holística.

La holística se refiere a la manera de ver las cosas enteras, en su totalidad, en su conjunto, en su complejidad, pues de esta forma se pueden apreciar interacciones, particularidades y procesos que, por lo regular, no se perciben si se estudian por separado los aspectos que conforman el todo.

Para una verdadera transformación digital, lo anterior es crucial.

Para una verdadera transformación digital, lo anterior es crucial.

En TI, debemos aprender, continuamente, de forma holística por supuesto.

En la actualidad, todo lo relacionado con lo que conocemos como servicios es facilitado por las TI, así como que todo lo que producimos o consumimos son servicios.

Las empresas deben transformarse digitalmente para proveer mejores servicios, incrementar su eficiencia y efectividad, necesitan establecer una cultura de productividad, y deben hacerlo más rápido pero de forma garantizada.

DevOps e ITIL son complementarios, no adversarios

En el contexto de la transformación digital, tenemos dos aspectos a considerar, DevOps e ITIL.

Ambos presentan riesgos y oportunidades.

Ambos buscan reducir inconsistencias y errores.

Ambos se apoyan en diferentes marcos de trabajo y estándares en la industria.

Ambos, trabajando realmente de forma sinérgica, son de mucho provecho para las organizaciones.

Ambos son enfoques para la transformación de la cultura y modos en los que trabaja una organización: fluidez entre los pasos de desarrollo, pruebas, puesta en producción y operación, para rapidez en la entrega (DevOps); gestionar la demanda y garantizar la estabilidad del servicio (ITIL).

DevOps representa agilidad, flexibilidad, reducción de costos, respuesta rápida, menor sobrecarga administrativa.

ITIL representa lo contrario; bueno, eso es lo que en resumen aparece en diferentes publicaciones, referidas principalmente a la histórica ITIL v3 y su actualización en 2011; pero no es tan cierto y, de hecho, ITIL 4 que está próxima a ser liberada, está alineada con los conceptos que DevOps también promulga, pero en un contexto que hace de ambos aspectos complementarios que toda organización debe evaluar.

Gestionar servicios es primordial

ITIL ya no es sólo gestionar las TI; se trata de gestionar servicios, habilitados por las TI.

La gestión de servicios se ha expandido para representar nuevas formas de pensar acerca de cómo los sistemas se pueden aprovisionar y poner a disposición cuando y donde sean necesarios en todas las empresas, con el fin de mejorar la eficiencia operativa y la productividad de las organizaciones.

Se trata de lograr lo anterior mediante la colaboración entre áreas para una alta eficiencia, de promover la creación de departamentos interdisciplinarios y la distribución eficiente de responsabilidades.

Con DevOps, la garantía de alcanzar los resultados de negocio esperados se apoya en cuán enraizada está la cultura DevOps en la organización.

Cultura, palabra mágica, y es lo más complicado de modificar en las personas y, sobre todo, en la organización; es crucial pero no lo es todo.

DevOps no aborda completamente la necesidad de un marco para administrar elementos de importancia crítica para la organización; tales como la gobernanza, el apoyo, las operaciones y el presupuesto.

Pero, es importante considerar que, al usar los procesos de ITIL, implementar DevOps es más fácil y más eficiente.

Con ITIL esta garantía descansa en un sesudo planeamiento y diseño de la alternativa de solución del servicio, elegida de entre diversas opciones, que contemple de inicio a fin aspectos clave como garantizar la entrega de los servicios, con la funcionalidad requerida, con eficiencia y efectividad, de forma continua, consistente y controlada, satisfaciendo la demanda exigida, y cumpliendo los niveles de servicio acordados. Humm, parece complicado.

Recordemos la triada famosa de gestión que une personas, procesos y tecnología.

Sabemos que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, y debemos tomar en cuenta que la industria ha reconocido que el orden propuesto de la triada es el correcto; así que seamos [más] proactivos.

ITIL agrega proveedores a la estrategia de gestión y tiene mucho sentido.

Las organizaciones han comprobado que una sola herramienta no es la “solución completa, única y definitiva”, como la quieren vender, ni que, si se compra una herramienta “basada en el estándar/o mejor práctica X”, la empresa “está automáticamente certificada/homologada en X”, como nos quieren hacer creer.

Se necesita primero que las organizaciones establezcan los procesos correctos que requieren, afinados, sincerados y mejorados, para después buscar la herramienta que mejor se adecúe a estos procesos porque, de no hacerlo así, es evidente que la organización no alcanzará los objetivos institucionales que se ha trazado, independiente de la tecnología o proveedor o empresa consultora o empresa integradora que emplee o la cantidad y diversidad de santos a los que se encomiende.

Lo anterior es válido tanto para herramientas “basadas en ITIL” como herramientas “DevOps aware / DevOps compliant”.

Automatizar es mandatorio

Hacer las cosas de forma ágil no es lo mismo que ser ágil; esto aplica tanto a personas como a la organización.

Existe mucha tecnología que nos puede ayudar, pero debemos elegir y adquirir inteligentemente la tecnología que nos será realmente útil, para cada servicio entregado, a fin de obtener los beneficios que tanto DevOps como ITIL promulgan. Debemos entender que una talla única es muy probable que no la encontremos, y que, en adición, seguramente necesitaremos [mucha] personalización para lograr la integración necesaria para que los procesos se desarrollen como se ha planificado.

Debemos automatizar, pero ¿hasta qué punto conviene automatizar?, ¿cuánto es posible automatizar?, ¿estarán los procesos de la organización preparados para este paradigma?, ¿qué está autorizado automatizar? ¿quién o cómo se autorizan los diferentes niveles de automatización que puedan haberse desplegado en la organización?, ¿cómo sabemos que está fluyendo como se debe?, ¿cómo sabemos que la automatización es efectiva?, ¿cuál es el balance adecuado?, ¿ya está suficientemente afinada esta automatización? y debemos formularnos muchas otras interrogantes más, además de las necesarias para resolver lo que no esté yendo de acuerdo con lo planificado y para evitar la generación de silos.

La automatización en el entorno DevOps alcanzará diferentes niveles de madurez, dependiendo de la cultura, los fines y propósitos de la organización, de cuánta integración continua o despliegue continuo y nivel de orquestación esté dispuesta la organización a implementar y gestionar.

Adaptar, adoptar es clave

Toda estrategia implica establecer y gestionar, lo mejor posible, objetivos estratégicos, factores críticos de éxito, métricas y mediciones, aspectos de calidad, riesgos, garantía de entrega de servicios, mejora continua.

Pero, como siempre promulgo/proclamo/evangelizo en todas las clases y seminarios que dicto, y en toda oportunidad que se presente (llevo 35 años haciéndolo): al elefante nos lo comemos tajada por tajada -y, estoy convencido, que no soy el único.

De hecho, es lo que se promueve [hoy] en los entornos ágiles, y DevOps no es la excepción.

Y también ITIL, desde siempre, máxime cuando promueve adaptar y adoptar.

Adaptar, ajustar, amoldar, demanda tiempo y esfuerzo, para planear, actuar, medir, controlar y ajustar hasta alcanzar el resultado deseado.

Implica cambiar nuestra actual forma de ver y hacer las cosas, amoldándonos, acomodándonos organizativamente (tal vez reorganizándonos) para funcionar o actuar como lo requiere la nueva situación, el nuevo entorno.

Adoptar, acoger, hacer algo propio, demanda reflexión, entendimiento, reconocimiento, voluntad de cambio.

Implica abrazar, interiorizar mejores maneras de ser más productivo, de participar efectivamente en la co-creación de valor para nuestros usuarios, clientes o interesados a través de los servicios que les entregamos, directa o indirectamente.

Unos consejos finales

Un cambio –cualquier cambio– no significa formar focos de resistencia, es buscar evitarlos, siempre, en cualquier contexto.

La OCDE señala que la productividad es el principal impulsor de los niveles de vida y consiste en “trabajar de forma más inteligente”, no en “trabajar más intensamente”. Trabajar de forma más inteligente implica a) pensamiento crítico, hábitos, disciplina, constancia y curiosidad, crear, optimizar, automatizar; b) aplica Pareto, sé asertivo, informa, comunica; c) asegura que tu trabajo dé el resultado esperado (el que te veas ocupado no significa que estás produciendo); d) dedícate, la multitarea pasó de moda el siglo pasado, todo tiene un lugar y un momento; e) ten claros tus objetivos, evita distracciones, identifica y establece tus tareas; f) propiciemos espacio para mejorar.

Steve Jobs decía “No tiene sentido contratar a personas inteligentes y después decirles lo que tienen que hacer”.

Ahora, apliquemos lo anterior a DevOps y a ITIL; y veamos qué obtenemos. Obvio, prioricemos, elijamos algo pequeño, pero suficientemente interesante para apreciar los logros (quick-wins), pero no tan grande que el fracaso esté asegurado (antes de empezar). Aseguremos compromisos, nuestros y de quienes nos podrán apoyar porque seguramente deberemos delegar parte del trabajo.

Lo anterior puede ser complicado en algunas organizaciones, enfocadas en eficiencia, pero no en innovación. Fomentemos la innovación en las organizaciones, formulemos nuestra estrategia digital. Explotemos nuestra buena información.

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