Las limitaciones del ¿qué debo hacer? –o el por qué y qué debo aprender

Hace unos seis años trabajaba como supervisor de la implementación en un proyecto importante para el estado peruano cuyo producto recién en este año está siendo considerado y se busca utilizarlo –bueno, parte del ‘éxito’ es que, aunque su uso había sido declarado obligatorio en esa época, recién se está ejerciendo presión.

En ese entonces la empresa que había sido contratada para la implementación tenía serios problemas. Se observaban deficiencias y se informaban, con oportunidad y suficiencia. Pronto nos dimos cuenta que el “diseñador” de la solución era “responsable” de la implementación; hablo de persona. Lamentablemente, las observaciones no eran levantadas y, el responsable simplemente se sentaba en las reuniones de avance y preguntaba al equipo supervisor “¿qué debo hacer?” Con el cuento de que todos queremos un bien para el Perú, “a pedido” de la gerencia, resolvíamos como cliente los problemas del proveedor. Obviamente hubo retrasos pero ignoro si alguna multa hubo de por medio.

En otra institución, los desarrolladores de software buscaban rápidamente que el líder usuario les indicara qué hacer para comenzar a hacer –menos mal no empezaban a hacer antes de saber qué hacer, como en el cuento. Muchas veces, cuando lo que comenzó a hacerse era entregado, no terminaba siendo lo que se había solicitado. Bueno, esto lo hemos escuchado muchas veces. Una razón es que los requisitos no estuvieron bien definidos y, por ende, los requerimientos tampoco.

En los casos anteriores es evidente que se buscaba un mero cumplimiento, “¿qué debo hacer?”, implicando que la responsabilidad es de otro, no del que recibe el encargo. Luego, el resto es historia, sobre todo cuando las cosas salen mal; alguien se hará cargo; alguien será el títere y otro el titiritero; no es mi culpa, hice lo que me dijeron; entre otras excusas.

Lo verdaderamente malo es que no aprendemos de nuestros errores y, como dicen, quien no conoce su historia, está condenado a repetirla. Aquí viene la segunda parte, por qué debo aprender y, sobre todo, qué debo aprender[1], para evitar repetir errores. Mucho se ha hablado de esto también, pero poco se hace, y poco hacemos –o logramos hacer. El propósito no es sólo tener datos; es usar la información que esos datos nos proporcionan[2]. Se requiere una organización que aprenda[3]. Por el momento tendremos que lidiar con la cultura de la empresa, con el “aquí se hace así” o con el “siempre se ha hecho así”. Pero empecemos el cambio. Yo termino el año con aportes. A pesar del miedo de mis colaboradores, y de otros colaboradores, en el último mes he logrado hacer que, al menos, el área competente evalúe nuevos formatos de procedimientos, y que re-evalúen el contenido de otros procedimientos. Veremos cómo termina esto.

[1]  Fuente: http://theleanthinker.com/2016/11/12/its-what-must-we-learn-not-what-should-we-do/; disponible en dic/2016

[2]  Fuente: http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-column/two-questions-get-you-nowhere.html; disponible en dic/2016

[3]  Fuente: http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-article/engine-and-fuel-quality-improvement.html; disponible en dic/2016

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