Reingeniería/rediseño de procesos NO es…

El viejo organigrama con el que las empresas mostraban su fortaleza con un sinnúmero de departamentos funcionales prácticamente es obsoleto hoy en día.

En realidad, no estaba orientado a la optimización de los resultados de sus acciones como organización. ¿Por qué? Porque la verticalidad jerárquica del añejo organigrama dificulta a la empresa orientarse en los clientes (internos y externos) y en satisfacer sus necesidades (reconocimiento, sentido de pertenencia, mejores precios, productos o servicios nuevos, mejores, diferenciados) a la vez que la empresa requiere optimizar costos y busca ser la mejor. Es nuestro entorno, cambiante y diferente casi cada día el que obliga a las empresas a ser flexibles, a salir de su zona de confort y a afrontar nuevos retos que quizás no esperan. Se requiere entonces una organización más ágil, colaborativa, horizontal, y sistemática enfocada en procesos. Así, las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos[1].

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costo, calidad, servicios y rapidez (Hammer & Champy)[2]. La tecnología de la información es una parte integral de la reingeniería como habilitador porque permite a las empresas realizar la reingeniería de sus procesos de negocios.

Entonces, la empresa debe determinar primero que debe hacer y luego como lo debe hacer, sin dar algo por sentado, debe olvidarse por completo de lo que es y concentrarse en lo que debe ser, debe desechar todas las estructuras y los procedimientos existentes e idear formas innovadoras para realizar el trabajo, debe reinventar el negocio (aquí la implicancia y compromiso de la alta dirección) y no sólo mejorarlo o modificarlo para obtener mejoras (Six Sigma, Kaizen y Total Cycle Time, entre otros conceptos) usualmente marginales, sino para dar saltos gigantescos en el rendimiento. Esto lo resumimos en la figura siguiente, donde una innovación representa multiplicar y una mejora (que puede implicar el rediseño de procesos para incrementar por ejemplo la competitividad, reducir tiempos de producción o costos, mejorar la calidad de los productos o servicios) representa sólo incrementar.

kaizen

Si los cambios propuestos por la mejora continua impactan sobre la estructura de los procesos, traspasan los límites de responsabilidad del área, impactan sobre la tecnología, o bien requieren de recursos adicionales, la propuesta de mejora pasa a ser un proyecto de rediseño de procesos. De igual forma, si un proyecto de rediseño de procesos pone en duda la estructura de responsabilidades o traspasa las fronteras de un área de negocio, pasa a ser un proyecto de reingeniería[3].

La adaptación a estos cambios ha de llegar desde la dirección, evidentemente, pero es que también los niveles inferiores (siguiendo un modelo de lenguaje piramidal) generan resistencia al cambio. Un modelo de adaptación no puede sustentarse en una imposición, sino que ha de ser un convencimiento de toda la organización.

Drucker dice “No basta con hacer las cosas correctamente (eficiencia), hay que hacer las cosas correctas (eficacia)…”. Menguzzato, especialista española, en su libro sobre Dirección Estratégica expresa: “…la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia…”[4].

En la siguiente gráfica presento un modelo a seguir que sigue el ciclo de Deming:

Rediseño de procesos

Adoptando el pensamiento triangular de de Bono[5][6] definimos el pensamiento propio de la reingeniería el cual combina tres puntos o aspectos fundamentales que son: la búsqueda de un incremento absoluto (positivo o negativo) y en gran escala en cuanto a calidad, costos, productividad, tiempos de respuestas, entre otros. El otro punto fundamental es el conocimiento aplicado, y el tercer factor en consideración es la creatividad. El mero conocimiento no permite lograr el desafío de obtener un cambio radical en los procesos y sus resultados, la creatividad sin un objetivo claro e importante, no estará ni motivada ni tendrá un norte claro y preciso. El sólo hecho de querer lograr importantes objetivos no ha de generar ningún resultado si ello no se apoya en el conocimiento y la creatividad. El líder debe sumar a la organización a aquellos individuos que poseen estas cualidades o bien debe capacitar y entrenar a sus empleados y obreros, cómo así mismo para encarar los grandes cambios estratégicos que la organización reclama.

Tengamos presente que generar cambios radicales sin participación, ni objetivos estratégicos claros, sólo llevará al caos y al fracaso. Es aquí más cierta que nunca la famosa frase: “quién no sabe dónde va cualquier camino lo lleva”, de igual forma para quien no tiene claramente preciso los objetivos, no sólo no sabrá bien qué y cómo hacerlo, sino tampoco para qué.

Entonces, reingeniería/rediseño de procesos no es un recetario de cocina y tampoco es:

  • Un modo de automatizar la empresa –incorporar tecnología sin objetivo concreto.
  • La reconstrucción de sistemas de información obsoletos –usando tecnología moderna.
  • Re-organización o re-estructuración –simple, pura y dura.
  • Planes de mejora –los planes son estáticos, el planeamiento es lo que cuenta.
  • Tercerización o externalización –errando el objetivo central.

[1]     Maldonado, José Ángel. GESTIÓN DE PROCESOS. Recuperado el 07 de setiembre de 2015 de sitio web: http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/introduccion.html

[2]     Hammer, Michael & Champy, James. Reengineering the Corporation, HarperBusiness; First edition (1993).

[3]     Hitpass Heyl, Bernhard. ¿Reingeniería, rediseño o mejora de procesos de negocio? Recuperado el 08 de setiembre de 2015 de sitio web: http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?xid=523

[4]     Codina, Alexis. Eficiencia vs. Eficacia. Un cambio de paradigma. Recuperado el 07 de setiembre de 2015 de sitio web de degerencia.com: http://www.degerencia.com/articulo/eficiencia_vs_eficacia_un_cambio_de_paradigma

[5]     Edward De Bono. Recuperado el 07 de setiembre de 2015 de sitio web: http://www.edwdebono.com/

[6]     Pensamiento triangular. Recuperado el 07 de setiembre de 2015 de sitio web: https://www.coursehero.com/file/p7ncnj/Escuela-del-Pensamiento-Lateral-y-Triangular-propuesta-por-Edward-de-Bono/

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