Una historia verdadera de una TELCO –proveedor de servicios relacionados con las telecomunicaciones

Primero, un poco de contexto en cuanto a cumplimiento de requisitos del cliente (sus expectativas y necesidades transformadas en especificaciones concretas) y a certificar su cumplimiento.

Es sabido que durante los últimos años las empresas se han visto forzadas a hacer más con los mismos recursos que antes –o incluso con menos. Es decir, las empresas deben ser más eficientes en sus procesos y emplear estrategias diferenciadoras para lograr efectividad en sus resultados al satisfacer las necesidades de sus clientes mediante el cumplimiento de todos sus requerimientos, flexibilizando incluso sus costos para hacer lo mismo con el servicio que prestan.

El cumplimiento de normas peruanas e internacionales, la adhesión a determinadas metodologías o la adopción de mejores prácticas en la industria las damos como un hecho dado hoy en empresas privadas y veamos también las licitaciones en el Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado (SEACE), dependiente del Organismo Supervisor de Contrataciones del Estado (OSCE). Actualmente existe un mayor interés entre las empresas nacionales por obtener los certificados de calidad ya que con ello se abren las puertas para ingresar al mercado internacional con una mayor competitividad (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual ‑INDECOPI). La certificación permite demostrar a los consumidores el cumplimiento de regulaciones tanto técnicas como legales (Asociación Española de Normalización y Certificación ‑AENOR).

En la actualidad el mercado en general es más consciente de la importancia que tiene la satisfacción del cliente y por tanto los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, e incorporan en este concepto la gestión de calidad, disponibilidad de los servicios, confidencialidad de los datos y su integridad, como parte de un modelo integrado de gestión (del cual hablaremos en un posterior artículo). Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas productoras o de servicios pasan por alto esta satisfacción tan importante con el fin de no perjudicar los ingresos económicos del momento y, al hacerlo, no se dan cuenta que su prestigio se ve severamente dañado en el mediano y largo plazo, por un solo cliente insatisfecho.

En la industria de las telecomunicaciones el modelo de negocio de las TELCO 1.0 está centrado en la infraestructura física, que lo puede limitar geográficamente en algunos casos, y cuya escalabilidad se basa en CAPEX (inversiones en activos). Los servicios provistos por una TELCO 1.0 están fuertemente regulados por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones –MTC. Este modelo busca continuamente la diferenciación de servicios, lo vemos en la oferta del mercado. La reducción de precios y la cada vez menor intermediación harán que las ganancias bajen y aumente el churn –la deserción de clientes.

Así aparece el modelo de negocio de las TELCO 2.0 el cual está centrado en la infraestructura virtual ya que sub arrienda la infraestructura física a cualquiera de los TELCO 1.0 que puedan proveer la conectividad en el alcance geográfico requerido y, por tanto, su escalabilidad se basa en OPEX (gasto en las operaciones). La mayoría de los servicios que provee no están regulados lo cual ofrece interesantes ventajas competitivas.

Ahora, la historia. Una empresa de telecomunicaciones TELCO 2.0 nació de otra dedicada a servicios Internet y operó entre 2001 y 2010. Experimentó reducciones considerables en sus ingresos entre 2007 y 2009, especialmente en sus dos servicios bandera del mercado corporativo: hosting e Internet. La empresa matriz formó entre 2008 y 2009 una empresa dedicada al periodismo, y dos más en 2010. Su personal técnico era responsable de las operaciones de todas estas empresas, con énfasis en las últimas (directiva central). Con ayuda de la siguiente figura cuya escala es logarítmica mostramos algunos aspectos de servicio, aseguramiento y seguridad que no fueron debidamente tomados en cuenta, aun cuando estos son servicios regulados.

rcp

Los registros de incidencias se mantenían hasta 2007 en el correo electrónico y hojas Excel que cada especialista mantenía de forma individual, sin formato estandarizado. En 2008 se busca implementar un sistema de información aparente para las incidencias. Apreciamos que hasta noviembre de 2009, mes en que se implementa un nuevo sistema de registro de incidencias, la empresa evaluada no contaba con un sistema real y eficiente para el registro de datos. Podemos observar que en el periodo 2008-2009 el número de reportes por avería se reduce sin embargo, aumentan las desafiliaciones –lo que resulta inexplicable. Nótese el caos de los datos y cómo el Reporte de avería se transformó convenientemente en Estado de servicio. Aparecen Averías en 2009 pero no en 2010, y tampoco Soporte en Línea. De igual forma, es particularmente interesante notar que se registran Desafiliaciones y Desafiliaciones de servicios. En cambio, aparece un rubro Otros en 2010 que no tiene un contenido específico pero va en aumento. Además, la telefonía fija existía desde 2005 y cambió a ese nombre en 2010. En 2010 la correlación entre el número de desafiliaciones y de llamadas inquiriendo por el estado del servicio es ahora más evidente y resulta interesante que no exista información sobre averías en sus servicios bandera.

Evidentemente esta empresa cerró pero la matriz abrió otras relacionadas. Las causas del colapso fueron varias, entre otras: procedimientos deficientemente establecidos y no documentados; cultura organizacional que no interioriza el concepto de servicio, como ITIL lo propone (no tiene pasión por el cliente); conceptos de calidad mal orientados; liderazgo organizacional mal enfocado; empresa que no adopta la gestión en sus operaciones (seguridad de la información, servicios); inexistente sinceramiento operativo y ocultamiento de información (áreas que son juez y parte y que impiden cualquier intento de auditoría); cumplimiento normativo inexistente.

One comment on “Una historia verdadera de una TELCO –proveedor de servicios relacionados con las telecomunicaciones

  1. Pingback: Varias maneras de mejorar tu SLA | El techblog de JAGI S.A.C.

¿Me comentas?